König Kunde: Was Online-Händler in Sachen Service bieten sollten

Online-Shopping mit TabletEin kundenorientiertes Serviceangebot ist im E-Commerce das A und O. Denn die räumliche Distanz zwischen Käufer und Anbieter und die umfangreiche Konkurrenz im WWW muss durch einen besonders guten Kundenservice ausgeglichen werden, um die Kundenbindung zu gewährleisten.

Die ECC-Studie „Online-Handel: Servicewüste oder -oase?“ zeigt auf, dass 65 Prozent der Konsumenten mindestens bereits einmal einen Online-Kauf abbrachen, weil offene Fragen nicht beantwortet wurden. Um ihren Service aufzubauen beraten immer mehr Shops ihre Kunden in Echtzeit – zum Beispiel mit intelligenter Software, mit der die Kunden sofort mit einem Servicemitarbeiter chatten können – entweder schriftlich oder per Video.

Externe Dienstleister können Telefonservice für Shops übernehmen

Die ECC-Studie zeigte aber auch, dass die Konsumenten am häufigsten noch traditionelle Services nutzen. Rund 63 Prozent haben schon einem per E-Mail einen Anbieter kontaktiert. Gefolgt vom Kontaktformular und der telefonischen Service-Hotline. Eine stete Präsenz der Telefonberatung muss allerdings gewährleistet sein – dies wiederum können nicht alle Firmen ohne weiteres abdecken. Um ihren Kunden zum Beispiel einen 24-Stunden-Service zu bieten, beauftragen viele Online-Händler externe Dienstleister, die diese Arbeit für sie übernehmen.

Ansprüche variieren je nach Branche

Die Ansprüche an das Service-Angebot variieren je nach Branche und Konsumententyp. Dienstleistungsbranchen wie Tourismus oder Banken & Versicherungen müssen zumeist höhere Ansprüche bedienen als Online-Shops mit Konsumgütern. Bei den Dienstleistungen werden verbindliche Antworten und eine individuelle und kompetente Beratung als noch wichtiger als eine schnelle Beratung eingestuft wird. Eine schnelle Problemlösung wird jedoch branchenunabhängig als wichtiges Kriterium eingestuft.

Weibliche Kunden anspruchsvoller

In Puncto Beratung sind Frauen laut Studie anspruchsvoller als Männer: 83 Prozent der weiblichen Online-Kunden mögen die Warteschleife am Service-Telefon gar nicht und legen besonderen Wert auf eine kurze Wartezeit bis zum Kontakt mit dem Servicemitarbeiter (Männer nur 75 Prozent). 84 Prozent der Frauen achten auch verstärkt auf eine einfache Bedienung (Männer 76 Prozent).

Foto: ThinkStock, iStock, Anatoliy BabiySimilar Posts: